CRM-менеджер

CRM-менеджер

CRM-менеджер это кто?

По мере того как компании проходят проблемный путь с экселя на CRM, становится актуальным вопрос как извлекать выгоду из уже внедренной CRM — системы? Как управлять сотрудниками при помощи CRM- системы?

Тут на помощь приходит CRM-менеджер.

Само название CRM-менеджер скорей всего придумал и стала продавать компания Интроверт — ведущий интегратор amoCRM. Но сам функционал данной позиции существовал и ранее- данную услугу оказывали интеграторы при внедрении amoCRM, иногда данный функционал оставался за руководителем отдела продаж.

 

Лично я при внедрении amoCRM, технической поддержке тоже выполнял функции CRM-менеджера.

 

Функционал CRM-менеджера:

  1. Контроль воронки продаж, правильностью обработки задач, контроль над зависшими сделками.

Работа заключается в том что рассматривается воронка продаж по конкретному менеджеру, его приоритеты в выполнении задач- быстро ли он отрабатывает новые заявки, как быстро отвечает на звонки / письма ключевым клиентам или партнерам. Есть ли у сотрудника зависшие сделки на этапах воронки продаж. Контроль нахождения сделок на том или ином этапе. Здесь функционал скорее руководителя отдела продаж, но и иногда и эту функцию делегируют CRM-менеджеру.

 

2) Контроль за ведением CRM -системы.

Это уже наверно стандартная процедура при внедрении amoCRM через партнеров. Когда настроение все процессы внутри amoCRM, надо помочь людям правильно работать — писать примечания к звонкам, менять статус сделки, заводить контакты. Здесь CRM-менеджер оценивает корректность ведения сделок, контактов и компаний.

 

3) Прослушивание звонков.

Это тоже функционал отдела продаж. Есть даже отдельные компании, которые предоставляют услуги по оценки качества звонков менеджеров по методу CQR (call quality rate — оценка качества звонка). По ссылке можно прочитать про данный метод а здесь можно заказать данную услугу.

Прослушивание звонков имеет важное значение — формируется база знаний, собираются лучшие звонки, из лучших звонков получаются лучшие практики отработки возражений, ведется работа над худшими звонками. Огромное поле для творчества.

 

4) Методами автоматизации можно также следить за следующим:

  • запрет нахождения сделок без задач
  • следить за значениями которые менеджер заносит в поля сделки
  • сигнализировать о просроченной задачи на n минут
  • следить за обработкой пропущенных звонков.
  • сведение норм на нахождения сделки на каждом этапе (статусе) продажи.                         Дополнительно CRM-менеджер может подключать новых сотрудников к amoCRM, заводить им корпоративную почту, подключать к телефонии, следить за корректной работой интеграций. Бюджет и функционал оговаривается при заключении договора на услугу.
Внедрение CRM

Проблемы возникающие при внедрении CRM

Проблемы возникающие при внедрении CRM могут быть разные. CRM — система может вызывать отторжение и негатив у работников. Причины, который озвучивают работники разные — ничего не понятно, неудобно, тут и так работы много а тут еще и неизвестная CRM. Работая на проектах мне удавалось узнать у сотрудников отдела продаж что они думают по поводу внедрения CRM:
— начальник и так  тиран, за все штрафует, а тут еще и CRM.

— мне тут работать надо (искать клиентов, продавать), а тут еще и CRM

— некоторые боялись что работать придется больше.

— я боюсь не разобраться и что-то сделать не так

— все же и так продавалось хорошо

 

Внедрение любой CRM — это внедрение идеи использования CRM в головы людей, пока без этого никуда. У одного крупного интегратора amoCRM есть даже такой курс — “CRM — мышление”.

 

Начальник и так  тиран, за все штрафует, а тут еще и CRM

Да, начальники как и сами работники бывают разные. В моей практике встречались руководители, которые среди всех возможностей CRM впечатляла только возможность контроля сотрудников — слушать звонки, смотреть письма, контролировать интенсивность работы сотрудника. Как говорил мой знакомый, талантливый руководитель отдела продаж,

предметом деятельности менеджера является клиент, предметов деятельности руководителя является — сотрудник.

По-моему в наше время загнанные в угол сотрудники не могут принести пользы. При этом важно соблюдение регламентов, дисциплина. Но и доля свободы свободы тоже важно — высказать предложения, замечания, пошутить. В любом случае это процесс тонкой настройки. В итоге могу сказать что если плохой начальник то надо уходить, если не можешь уйти — адаптируйся. Возможно начальник увидев промежуточные результаты твоей работы с помощью CRM изменит свое отношение.

 

Мне тут работать надо (искать клиентов, продавать), а тут еще и CRM

Такое возражение мне сказал мужик средних лет. Даже когда в компании начали использовать CRM он все равно некоторые договоренности записывать в свой блокнот. Не вносил примечания, не передвигал сделки по воронке. Об этом докладывали руководителю crm- менеджеры, слушая его звонки просматривая его сделки. Не знаю чем закончилось дело, возможно с ним попрощались.
Сейчас ведение CRM это часть работы менеджера по продажам. По-другому уже нельзя. Чтоб оставаться войну продаж конкурентоспособным необходимо разбираться в CRM — amoCRM, Bitrix24, Pipedrive. CRM помогает продавцу:
— сделать работу предсказуемой, планировать работу

— не забывать про клиента

— как результат — зарабатывать больше.

 

Некоторые боялись что работать придется больше

Нерадивые сотрудники есть везде и это данность. Но продажи похожи на марафон, чтоб в итоге быть в выигрыше, усилия надо прикладывать на протяжении всей дистанции. Поэтому чтоб сотрудник зарабатывал больше, надо больше работать — звонить, отправлять больше коммерческих предложений.

 

Я боюсь не разобраться и что-то сделать не так

Не надо бояться, сейчас каждая популярная CRM -система имеет свою базу знаний, свой канал в ютуб, также есть компании, которые могут помочь с обучением сотрудников как удаленного так и в офисе. Что касается amoCRM то можно воспользоваться либо базой знаний, либо сервисом, который разработали белорусские ребята.

Любую ошибку в CRM можно исправить, кроме отправленного письма клиенту(хотя сейчас  и это можно). Все CRM создаются людьми и для людей, поэтому не бойтесь, если что непонятно, то спрашивайте у коллег либо ищите в интернете.

 

Все же и так продавалось хорошо

Сотрудник работает каждый день, видит что заключаются сделки, поступают деньги на счет. Редко сотрудников допускают к экономике компании, поэтому каждый участник процесса — руководитель, рядовой сотрудник, может обладать своей информацией.

Ну и мнение сотрудников может не совпадать с мнением руководства. Руководство может видеть резервы для роста продаж, на то оно и руководство.

 

Итоги:

  • Проблемы возникающие при внедрении CRM находятся в головах людей. Они вполне решаемы.
  • Плохой начальник на тебя давит без причины — уходи! Не можешь уйти — адаптируйся.
  • CRM становится таким же важным атрибутом продаж как и телефонная трубка. Изучай CRM, работай в CRM!
  • Используй базы знаний, задавай вопросы коллегам.
  • Чтоб зарабатывать деньги, эффективно используй свое время, прикладывай усилия, учись новому.
  • Руководитель, предмет твоего труда — сотрудник отдела продаж. Помогай, обучай, собирай обратную связь. Сотрудники, которые каждый день работают с клиентами могут давать полезные советы по настройке CRM так и ее автоматизации.
воронка amoCRM

Поиск партнеров в Европе через рассылку и amoCRM

Поиск партнеров, развитие партнерский сети, продажи, экспорт — это те вопросы, которые интересуют каждого собственника, директора или руководителя подразделения. Сегодня я расскажу о кейсе по поиску партнеров в Европе.

Задача — поиск партнеров в Европе.

Клиент — фирма оказывает услуги (Республика Беларусь).

Для начала было сформировано задание на формирование базы.
Было выделено два критерия — это основная деятельность фирмы и локация (место расположения компании).

Поиск осуществлялся стандартными методами:


Поиск в интернете через поисковые системы


Поиск по справочникам


Поиск членов ассоциаций


Поиск в профессиональной социальной сети Linkedin

Данные о компаниях заносились в таблицу google doc.

Таблица содержала следующие столбцы:
Название сделки - техническое поля для импорта в amoCRM, в данное поле записывали название компании.

Полное имя (контакт) - записывали имя контакта, если находили.


Должность (контакт).


Рабочий телефон (контакт).  


Мобильный телефон (контакт).  


Другой телефон (контакт).  


Рабочий email (контакт).  


Название (компания).  


Страна.  


Адрес (компания).  


Сайт компании.  


Рабочий телефон (компания).  


Мобильный телефон (компания).  


Факс (компания).  


Другой телефон (компания).  


Рабочий email (компания).


Facebook - ссылка на профиль компании.


Linkedin - ссылка на профиль компании.

 

На формирование базы ушла 1 неделя. В результате получилась 65 контактов.

Далее был произведен импорт базы в воронку по поиску партнеров в amoCRM.

Воронка в amoCRM содержала следующие этапы:

Новый контакт

Взят в работу

Квалифицирован

Отправлено предложение

Получена обратная связь

Произведен расчет проекта

Также использовался функционал цифровой воронки:

Были настроение автоматические автозадачи для каждого из этапов.

Автоматический перевод сделки на следующий этап при ответе клиента на этапе Отправлено предложение (входящее письмо).

Далее было составлено письмо на французском языке.

Письмо было составлено мной, для того чтобы быть уверенным что письмо написано корректно (смысловая нагрузка, оформление, грамматика) я попросил прочитать письмо и высказать своего мнение у бывшего франкоговорящего коллеги. Получил его обратную связь, внес коррективы и приступил к рассылке.

Условно письмо содержание письма можно описать следующими блоками:

- приветствие;

- рассказ о компании;

- суть обращения, ценность;

- предложение о сотрудничестве;

- описание вариантов сотрудничества;

- заключительная часть;
Opportunité de partenaria
письмо о сотрудничестве

Видно, что все 65 контактов прошли три этапа — Новый контакт, Взят в работу, Квалифицирован. Отправлено предложение было 64 контактам,  у одного контакта не оказалась электронной почты, по всей видимости компании уже не существует.

Получена обратная связь от 9 компаний, здесь цифра отражает ответы реальных людей плюс автоматические ответы.

В итоге получилось 4 ответа от потенциальных партнеров (этап Проведен расчет КП).

воронка amoCRM
воронка по поиску партнеров в amoCRM

Из них три положительных.

letter

letter

letter

Один отрицательный.

letter

 

Выводы:

  • пишите оригинальные письма, указывайте пользу и ценность предложения.
  • суть письма и ценность можно описать на русском языке, перевести можно через онлайн переводчик, но отправлять письмо в таком виде нельзя. Лучше что письмо прочитал носитель языка, если такого нет, то пусть проверит письмо другой знающий иностранный язык человек.
  • используйте функционал CRM для замера конверсии.
  • будьте креативны: думайте над способами как можно добиться результат от вашей рассылки.